Как контакт-центр Питерской Вышки работает дистанционно

В марте 2020 года контакт-центр Питерской Вышки перешёл на дистанционную работу. Теперь сотрудники отвечают на вопросы абитуриентов, студентов и их родителей из дома. Куратор и сотрудники проекта поделились, что изменилось с переходом на удалённую работу и какие сервисы оказались полезными.

Задачи

Контакт-центр Питерской Вышки открылся в марте 2020 года. В его задачи входит общение с абитуриентами, студентами и партнёрами университета. Сотрудники контакт-центра отвечают на вопросы по телефону, готовят email-рассылки и формируют и обрабатывают базы контактов, чтобы вырабатывать дальнейшую стратегию коммуникации. 

Команда

Сотрудниками контакт-центра стали студенты Питерской Вышки. Курирует их работу Мирбек Имаров, менеджер Управления маркетинговых коммуникаций. Он формирует список задач для сотрудников и распределяет между ними обязанности, учитывая интересы каждого.

Набор в команду контакт-центра шёл через соцсети НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург. На анкету откликнулись около 30 человек. При отборе кандидатов Мирбек смотрел на их мотивацию и запросы. Сейчас в команде контакт-центра 10 человек — некоторые из них раньше работали в студенческом сервисе обращений «Единое Окно».

В основном, заявки подали студенты первого и второго курсов, которым нравится учиться в Вышке. Именно такие люди смогли бы зарядить энергией и мотивировать тех, кто будет звонить.

Имаров Мирбек Бакытбекович
менеджер Управления маркетинговых коммуникаций, куратор контакт-центра

Первичное погружение проходило на практике: Мирбек на своём примере показывал, как нужно вести диалог с абитуриентом по написанному сценарию, а потом сотрудники общались по телефону сами. Потом операторы проходили обучение у сотрудников и руководителей колл-центров компании Tele2. Они получили теоретические и практические знания о том, как правильно совершать звонки и отвечать на них. Занятия длились с 9:00 до 19:00.

Помимо хорошего настроения, работа даёт мне много полезных навыков. Например, я учусь выстраивать отношения с людьми, потому что общаюсь с ними ежедневно. Мне кажется, это самое важное умение в жизни каждого человека.  

София Иванова
студентка 1 курса программы «Филология» и сотрудница контакт-центра

«До работы в контакт-центре мне было тяжело отвечать на звонки с незнакомых номеров и спокойно разговаривать. Теперь благодаря постоянной практике и небольшому обучению в Тele2 мне удалось развить свои навыки в общении, — подтверждает Ангелина Смирнова, студентка 1 курса программы «История» и сотрудница контакт-центра. — Кроме того, я научилась оперативно работать в стрессовых ситуациях и быстро решать проблемы». 

Как организован рабочий процесс

Контакт-центр расположен в зоне open-space в корпусе на Кантемировской. На рабочем месте для операторов предоставлены компьютеры, смартфоны, наушники принтер и облачная АТС.

Куратор команды организует работу сотрудников через сервис Trello. Он создаёт карточки с задачами, а сотрудники сами выбирают, за что возьмутся. Потом Мирбек создаёт чек-листы в карточке с задачей — так он подробнее объясняет, какие этапы работы ждут сотрудника. 

Команда контакт-центра работает по методологии управления проектами SCRUM. Сотрудники контакт-центра обсуждают между собой приоритетность задач и ориентируются на самые важные. Цель команды — справиться с заданием как можно эффективнее с минимальными тратами ресурсов.

Общаются сотрудники через Telegram. Недавно они создали в мессенджере папку «Контакт-центр», чтобы разграничить деловое и личное общение.

Дистанционная работа сотрудников

Сейчас сотрудники контакт-центра Питерской Вышки работают дистанционно. Чтобы сотрудникам было удобнее выполнять рабочие задачи, они разделились на три команды. В первую входят те студенты, которые живут в Петербурге и Ленинградской области. Они отвечают на звонки. Вторая команда занимается рассылками, а третья — базами.

Если бы мы зависели бы от стационарных телефонов, то даже не знаю, что нам пришлось бы предпринять. А так как у нас смартфоны и облачная АТС, мы всё можем делать удалённо. Рассылки мы тоже с любого компьютера можем запускать.

Имаров Мирбек Бакытбекович
менеджер Управления маркетинговых коммуникаций и куратор контакт-центра

Куратору также нужно было составить новое расписание для сотрудников. Подход к работе изменился: теперь для сотрудников действует гибкий график. Мирбек назначает дедлайн для каждой задачи, а сотрудники выполняют их, когда могут. Но часы работы контакт-центра при этом не изменились.

Для обсуждения рабочих задач команда организовывает встречи в Zoom. Длинные созвоны сотрудники не проводят, они общаются маленькими командами. Обычно эти переговоры длятся 40 минут. Во время созвонов сотрудники распределяют задачи, а куратор объясняет, что им нужно делать.

«Сейчас мы начали активнее использовать Trello, — рассказывает Мирбек. — В офисе я мог в любую минуту прийти и предложить сотрудникам что-то сделать, что-то им объяснить. Сейчас важно фиксировать все обсуждения, чтобы сохранялась коммуникация и не терялись договорённости. Trello позволяет лучше контролировать работу над задачей. Там можно подробно расписать техническое задание и сразу приложить все необходимые документы. Ещё в сервисе хорошо видно, как работники в командах зависят друг от друга. Все видят, кто какой задачей занимается и насколько она продвинулась».

Мне стало легче совмещать учебу и работу в контакт-центре. Теперь я не трачу время на дорогу до кампуса, поэтому у меня появилось много свободного времени. Его я посвящаю учебе. Мне кажется, моя продуктивность повысилась и на работе и на занятиях.  

София Иванова
студентка 1 курса программы «Филология» и сотрудница контакт-центра

Если у вас есть вопросы о поступлении в Питерскую Вышку или о дистанционном обучении, вы можете обратиться в контакт-центр Питерской Вышки по номеру 8 (812) 980-00-30. Вам помогут наши сотрудники. С понедельника по пятницу операторы работают с 10:00 до 19:00, а в субботу — с 11:00 до 16:00.