В НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург открылся контакт-центр

Контакт-центр НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург начал свою работу в марте 2020 года. В его задачи входит взаимодействие с абитуриентами, студентами и партнерами университета. Создание нового сервиса в рамках долгосрочного сотрудничества поддержала компания Tele2.

Операторами центра стали студенты вуза. Контакт-центр создан в формате open space, что позволяет всем причастным к университетской жизни видеть процесс клиентского обслуживания.

Компания Tele2 предоставила все необходимое оборудование для работы контакт-центра. Сейчас сервис представляет собой call-центр с облачной автономной телефонной станцией (АТС). В ближайшее время будет создана единая платформа для коммуникации – amoCRM, в которую будут интегрированы АТС, социальные сети и портал НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург. Система позволит выстроить омниканальную коммуникацию с потенциальными абитуриентами: общаться по телефону, создавать цепочки email-рассылок, в том числе и индивидуальные, отвечать на вопросы в соцсетях и на сайте. Анализируя собранную информацию, сотрудники контакт-центра смогут количественно оценивать клиентский опыт и выстраивать дальнейшую стратегию коммуникации между университетом и абитуриентами.

Эксперты службы поддержки Tele2 провели обучение для сотрудников контакт-центра. Они познакомили будущих специалистов с навыками клиентского сервиса и поделились опытом в сфере обслуживания. Студентов научили избегать конфликтов и эффективно взаимодействовать с людьми в разных ситуациях. После теории сотрудники контакт-центра отыграли предложенные специалистами кейсы и проработали полученные знания на реальных примерах из жизни.

Во время тестового запуска контакт-центра было обработано более 1100 звонков.

Светлана Скворцова, директор по стратегическому планированию Tele2: «Ключевая цель нашего партнёрства с НИУ ВШЭ показывать с какими вызовами сталкивается бизнес на практике, а не в теории. Контактный центр – это прекрасная возможность погрузиться в работу. Я уверена, что благодаря этому будущие выпускники научатся слушать собеседника, критически мыслить, искать и анализировать информацию. Все эти навыки необходимы в современном мире, какой бы карьерный путь студенты не выбрали».

Сергей Кадочников, директор НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург: «Запуск контакт-центра — это возможность всегда быть на связи с нашими абитуриентами. Нам важно понимать их потребности и снабжать самой актуальной информацией об университете. Сотрудниками сервиса стали наши студенты, и я уверен, что они получат бесценный опыт работы. Использование новых технологий и инструментов поможет им развить цифровые компетенции, так необходимые на современном рынке труда. Я благодарю компанию Tele2 за неоценимую поддержку наших инициатив и надеюсь, что впереди нас ждет еще больше совместных знаковых проектов». 

Напомним, в 2019 году Tele2 заключила соглашение о долгосрочном сотрудничестве с петербургским филиалом Национального исследовательского университета Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ). Главная цель партнерства – реализация совместных проектов в области развития практических знаний студентов. Документ предусматривает организацию ряда совместных мероприятий: практики и стажировок студентов университета в подразделениях компании, совместных мастер-классов, тренингов, семинаров, круглых столов, конкурсов с участием экспертов Tele2.