«Пять лет на связи»: юбилей Контакт-центра Питерской Вышки
5 марта Контакт-центр НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург отметил первый значимый юбилей — пять лет с момента основания. За эти годы подразделение стало важной частью университета, помогая абитуриентам, студентам и их родителям быстро и удобно получать нужную информацию.
Контакт-центр — это партнерский сервис Питерской Вышки и T2, который был запущен в 2020 году. Студенты бакалавриата и магистратуры обрабатывают входящие звонки, обращения на электронную почту и в соцсетях, готовят информационные рассылки и формируют базы абитуриентов.
«Только за второе полугодие 2024 года Контакт-центр обработал более 1670 входящих звонков. В социальных сетях специалисты ответили почти на 900 обращений на различных платформах, включая сообщества «Питерская Вышка», «Абитуриент НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург» и «Магистратура НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург». Кроме того, сотрудники ответили на 1448 письменных обращений», — комментирует руководитель Контакт-центра Анна Кротова.
Согласно опросу, проведенному Дирекцией по связям с общественностью по итогам приемной кампании 2024 года, более 69 % абитуриентов обращались в Контакт-центр за информацией о поступлении. При этом уровень удовлетворенности оказался исключительно высоким: более половины абитуриентов оценили работу центра на максимальные десять баллов. Показательно, что негативные отзывы составили менее 2 % от общего числа. По мнению Анны Кротовой, Контакт-центр играет важную роль как точка входа для различных целевых аудиторий университета:«Самый горячий период — лето, время поступления, которое всегда волнительно для абитуриентов. Поэтому на собеседовании кандидатам предлагают решить реальные кейсы. Например, как реагировать на звонок разгневанной мамы, обнаружившей, что ее ребенка нет в списках после окончания приема документов. Очень часто к нам обращаются студенты с вопросами, с которыми им следовало бы идти в учебный офис. Но туда они стесняются обратиться, а к нам — нет».
Контакт-центр активно участвует во всех ключевых мероприятиях университета: вебинарах Приемной комиссии «Будь в курсе», Дне Питерской Вышки, Дне открытых дверей факультетов и образовательных программ, Дне карьеры и Зимней школе для абитуриентов магистратуры.
Подразделение не только решает административные задачи вуза, но и становится важной ступенью в профессиональном росте студентов. Мария Норина работает с мая 2024 года, она рассказала, что сначала хотела попасть в Приемную комиссию, но из-за несоответствия графиков работы оказалась в КЦ. «Сейчас нисколько не жалею о том, что попала именно в Контакт-центр. Коллеги оказались просто замечательными — всегда готовы прийти на помощь. Такой дружелюбной атмосферы я до этого нигде не встречала. Еще один плюс — гибкий график, который позволил мне не только сохранить хорошую успеваемость, но даже повысить ее», — отмечает Мария.
«Для студентов работа у нас — идеальный вариант: 20 часов в неделю можно распределить в зависимости от учебной нагрузки. Некоторые ребята трудятся здесь по несколько лет», — подчеркивает Анна Кротова.
Благодаря работе в Контакт-центре студенты узнают о мероприятиях университета. «Недавно, например, был вопрос о регистрации на дневную вечеринку в Канатном цехе. Пока я искала ответ — так заинтересовалась, что сама на нее зарегистрировалась», — рассказывает Мария Норина.
Контакт-центр как точка роста
Дарья Резникова работает в Контакт-центре почти год. Она отмечает, что искала занятость, которая не отвлекала бы слишком сильно от учебы и одновременно помогала развивать навыки общения с людьми.
«Я стала более открытой, а также научилась вести деловую переписку. Думаю, что первые звонки всегда кажутся самыми сложными. Мне приходилось заставлять себя выходить из зоны комфорта, брать трубку и общаться с абонентом, сейчас я могу отвечать на звонки уверенно и без переживаний. Это помогло мне позже в студенческом Активе Центра развития карьеры. Кроме того, у нас есть возможность работать в гибридном формате, что достаточно удобно во время учебы», — делится Дарья.
Многие студенты, приходя в Контакт-центр, сталкиваются с похожими трудностями. Мария Норина признается: «В первое время был страх звонков. До работы в КЦ я вообще редко звонила кому-то, предпочитая писать сообщения, и первое время очень боялась разговаривать по телефону — казалось, что не успею быстро сориентироваться, начну запинаться, нервничать». Однако со временем студенты преодолевают этот барьер. Арина Мельникова сейчас работает в отделе маркетинга компании «Самокат». Контакт-центр стал для нее первым шагом в карьере, опытом взаимодействия с «лидами»: «Нашей целью в КЦ было максимально просто и понятно познакомить абитуриентов и их родителей с Вышкой, нюансами поступления и другими вопросами, то есть донести и подчеркнуть ценность обучения в нашем вузе. Именно это сейчас является ключевым в моей работе — предоставить каждому клиенту максимально подходящее ему предложение. Больше всего мне запомнилось приятное ощущение удовлетворения после звонков, когда ты ответил на многочисленные вопросы. Через меня происходило условное сближение абитуриентов и Питерской Вышки».
Помимо основной деятельности, сотрудники центра успешно решают стратегические задачи университета. Среди недавних достижений — участие в наборе слушателей на курсы подготовки к ОГЭ и ЕГЭ, масштабный мониторинг трудоустройства выпускников 2024 года (где поставленный KPI был перевыполнен на 16,67 %), а также представление университета на Санкт-Петербургском международном научно-образовательном салоне.
Анна Кротова
Ведущий специалист Дирекции по связям с общественностью, руководитель Контакт-центра
Я благодарна всем сотрудникам Контакт-центра, особенно тем, кто прошел не одну приемную кампанию. Каждый день они по телефону и электронной почте общаются с нашей аудиторией — абитуриентами, студентами, родителями, представителями компаний. Коммуникация — крайне важная часть работы вуза.
Кстати, недавно наши бдительные сотрудники помогли предотвратить несколько случаев телефонного мошенничества, предупредив студентов о рисках и защитив их персональные данные. А ежегодный мониторинг трудоустройства выпускников, который помогает проводить Контакт-центр, позволяет нам с уверенностью говорить, что через три месяца после окончания университета 70 % наших выпускников уже работают.
Контакт-центр постоянно расширяет каналы коммуникации. Номер телефона интегрирован во все информационные ресурсы университета: от картографических сервисов Google, «Яндекс» и 2GIS до социальных сетей, рекламных материалов и официальных страниц образовательных программ.
Вячеслав Гришин
Руководитель департамента по взаимодействию с учебными заведениями T2
Открытие Контакт-центра в 2020 году стало для нас значимым событием. Уникальность проекта состоит в том, что он действует не просто как контакт-центр любого из вузов, но также собирает данные для оптимальной работы сайта, будущей приемной кампании и вуза в целом. Работая в КЦ, ребята на практике осваивают механизмы и инструменты CRM-маркетинга, управления проектами, занимаются анализом данных и развивают soft skills. Это важнейшие компетенции на современном рынке труда. Т2 демонстрирует лучшие показатели в отрасли по качеству клиентского обслуживания и с радостью делится своим опытом с молодым поколением. Мы гордимся полученными результатами и планируем развивать сотрудничество с крупнейшим вузом страны в дальнейшем.
Хотелось бы пожелать дружному коллективу Контакт-центра НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург успешного клиентского опыта в коммуникации между вузом, абитуриентами и партнерами»
Кому подойдет работа в Контакт-центре?
Бывшая сотрудница и экс-руководитель Контакт-центра Дарья Стрельченко считает: эта работа идеально подойдет тем, кто разбирается в структуре Вышки, умеет мгновенно находить нужную информацию, любит общаться с людьми и с терпением отвечает даже на самые наивные вопросы.
«Это уникальная возможность увидеть университет изнутри, почувствовать значимость своих знаний и навыков, а также обеспечить себе стабильный заработок во время учебы. В основе нашей работы лежит искреннее желание помогать людям, особенно в самые стрессовые для них моменты. Даже если ответ на вопрос размещен на главной странице сайта университета, человек позвонил именно к нам — и мы можем спокойным голосом провести его по нужным разделам, все объяснить. Это действительно увлекательно. Работа дарит и необычный опыт: тренинги от партнера T2 и возможность проводить собеседования с кандидатами, чем я занималась несколько лет», — дополняет Дарья Стрельченко.
Мария Норина подчеркивает, что пойти в КЦ стоит «не только потому, что это хорошая работа за достойную оплату, но и потому, что здесь действительно можно почувствовать себя частью коллектива, частью университета». Дарья Резникова убеждена, что работа в Контакт-центре подошла бы студенту с любой образовательной программы: «Главное здесь — это умение слышать запрос, понимать, как его решить наиболее быстрым способом. Безусловно, важны также вежливость, уверенность в ответе, знание того, где найти требуемую информацию во время звонка».
За пять лет работы Контакт-центр стал незаменимым звеном в системе коммуникаций НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург. За каждым профессиональным ответом на звонок или сообщение стоят реальные студенты, для которых работа в КЦ становится важным этапом личностного и профессионального роста. Новый набор сотрудников состоится в апреле — следите за анонсами в официальных социальных сетях университета: VK и телеграм-канал.