Студенты Школы экономики и менеджмента Питерской Вышки начнут изучать этику коммуникации в эпоху IT

Новая тема появится в рамках курса Business Ethics and Sustainable Development Школы экономики и менеджмента НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург. О том, как меняется этика общения в бизнес-среде с развитием цифровизации, — читайте в нашем материале.

Как трансформируется деловой этикет в XXI веке? Рассказывает доцент департамента менеджмента Максим Сторчевой:

Новые технологии в коммуникации неизбежно трансформируют деловой этикет. Даже появление обычного телефона поставило людей перед непростыми дилеммами: можно ли звонить без предупреждения, надо ли спрашивать, удобно  ли собеседнику говорить прямо сейчас, как правильно общаться в ситуации, когда партнер по разговору не видит вашего выражения лица, и так далее. Мобильная связь и мессенджеры в какой-то степени усложняют этот выбор, но в то же время позволяют разрешать сложности более гибко.  

Одна из основных этических проблем — это уважение личных границ в эпоху делового общения посредством мессенджеров. Руководители могут написать подчиненным в нерабочее время или среди ночи, а в некоторых компаниях даже предполагается, что нужно обязательно ответить независимо от времени. Это довольно опасное вторжение в личную жизнь человека. С другой стороны, новые технологии дают возможность и решать эту дилемму более гибко — например, вы можете писать собеседнику в тот момент, когда вам приходит в голову важная мысль, но предоставлять собеседнику право ответить тогда, когда ему удобно. Тот факт, что он не обязан отвечать немедленно, восстанавливает личные границы, хотя получение рабочего сообщения во внерабочее время некоторыми может быть воспринято не очень положительно. Также появилась возможность через сообщение спросить собеседника, удобно ли ему принять звонок (обычный телефон такой возможности не давал). 

Вторая важная этическая проблема — проявление уважения. В телефонном разговоре или переписке гораздо сложнее понять собеседника, потому что вы его не видите или даже не слышите. Иногда даже вполне нейтральная фраза в сообщении может быть воспринята как невежливая или резкая. Поэтому нужно прикладывать больше усилий, чтобы выразить уважение, доверие и готовность к сотрудничеству, то есть компенсировать отсутствие визуального контакта более тщательным подбором слов и интонаций. Этикет цифровой коммуникации требует особой осторожности и внимательности к форме сообщения, чтобы не обидеть собеседника.

Голосовые сообщения и деловой этикет  

Отдельная проблема — использование голосовых сообщений в деловой коммуникации. Это может быть неэтичным, когда человек таким образом просто экономит свое время за счет собеседника. Вместо того чтобы потратить минуту и написать короткое сообщение, он записывает длинный и иногда путаный монолог и заставляет другого человека тратить время на его прослушивание (что может быть вовсе неудобным в офисе рядом с другими коллегами). 

Однако голосовые сообщения могут быть оправданы, когда необходимо срочно ответить, но в данный момент человек не может написать текст, поскольку находится за рулем или бежит с одного совещания на другое. Кроме того, они могут помочь в чувствительных ситуациях, когда важно выразить эмпатию или уважение, которые трудно выразить в тексте, но легко передать голосом. 

Культурные различия собеседников

Есть и проблема культурных различий в цифровой коммуникации, которые могут вызывать этические проблемы. Например, привыкшие к смайликам люди могут воспринимать обычную точку в конце предложения как проявление агрессии. А предпочитающих более сдержанный формат переписки, наоборот, смайлики могут раздражать. Как же быть? Здесь важна эмпатия и умение адаптироваться к тому человеку или сообществу, с котором вы общаетесь. Нужно быть внимательным к тому, как коммуницирует ваш собеседник, и при необходимости подстраивать свой стиль под него. Это похоже на то, как мы реагируем в личном общении, — если кто-то вам улыбается при встрече или разговоре в офисе, естественно ответить улыбкой. Так же и в цифровой среде — важно чувствовать, что комфортно вашему собеседнику, и не причинять ему неприятностей.

О правилах переписки в общем чате

Общий чат в мессенджере открывает много возможностей для эффективной коммуникации — важное обсуждение видит вся группа, можно прикладывать файлы, переписка сохраняется на будущее и так далее. Однако использование такого инструмента создает свои этические проблемы. Например, два участника группы вдруг начинают обсуждать какие-то вопросы, которые напрямую не затрагивают всю группу и напрасно отвлекают общее внимание. Если это короткий обмен фразами, особой проблемы не возникает, но когда начинается длительная дискуссия, это уже не совсем правильно. В таком случае лучше перейти в личные сообщения.

Похожая проблема —  отвлечение от темы чата, или флуд. Это понятие появилось еще двадцать лет назад в эпоху интернет-форумов. Флуд доставляет неприятности участникам дискуссии, которым не интересна не относящаяся к теме чата болтовня, и затрудняет последующий поиск информации в сохранившейся ленте обсуждения.   

О времени ответа на рабочие письма и сообщения

Лучший подход — договориться о конкретных правилах в рамках отдельного коллектива. Например, для какой-то команды может быть крайне важно отвечать на сообщения в течение часа, если это связано с выполнением срочных задач и четкими дедлайнами. 

Если правила не установлены, следует руководствоваться здравым смыслом и внимательно относиться к потребностям своих коллег.  Получатель сообщения должен поставить себя на место отправителя и понять, насколько срочный вопрос и как быстро он сам хотел бы увидеть ответ в подобной ситуации.

Хороший компромисс, когда вы не можете сразу дать полноценный ответ из-за занятости — кратко подтвердить получение сообщения и указать, когда планируете ответить. Это избавляет собеседника от неопределенности и показывает уважение к его запросу.

Почему важно изучать этику коммуникации

Студентам полезно изучать этику коммуникации. Во-первых, это выгодно, поскольку  помогает быть успешным и достигать поставленных целей с минимальными затратами. Правильно выстроенная коммуникация — залог эффективного решения задач.

Во-вторых, знание этических норм общения позволяет не приносить вред другим людям. Соблюдение этики коммуникации — это проявление уважения к собеседникам и коллегам.

В-третьих, это просто приятно, поскольку владение правилами успешной коммуникации приносит удовольствие. Человек так устроен, что получает психологическое удовлетворение от красиво или правильно выполненной задачи. Когда мы знаем, как выстраивать общение корректно, и делаем это, мы испытываем позитивные эмоции.

Курс Business Ethics and Sustainable Development входит в бакалаврскую программу «Международный бакалавриат по бизнесу и экономике». Программа охватывает широкий спектр тем — от классических этических теорий (утилитаризм, деонтология) до современных концепций устойчивого развития и ESG. На занятиях студенты получают фундаментальные знания и навыки в области этики бизнеса и корпоративной социальной ответственности. Особое внимание уделяется практическому применению этических принципов в различных бизнес-ситуациях, включая этику ценообразования, использования персональных данных и искусственного интеллекта, рекламы, управления персоналом, финансов и отношений с поставщиками. Курс формирует у студентов способность аргументированно обсуждать этические проблемы, используя крепкую теоретическую базу и логику. Слушатели также учатся разрабатывать и применять механизмы управления этикой — как на рыночном уровне (конкуренция, государственное и саморегулирование), так и внутри компании (системы комплаенса и устойчивого развития). Благодаря разнообразным форматам обучения выпускники курса приобретают навыки, необходимые современному менеджеру.