Санкт-Петербург: качество под вопросом

Профессор кафедры менеджмента Эдуард Новаторов рассказывает о том, почему нас плохо обслуживают, и какие критерии качества услуг приняты в мире

ВЕДУЩИЙ американский эксперт по качеству в сфере сервиса Джон Шоуэл на семинаре в Москве попросил аудиторию назвать пять поставщиков услуг, которыми те как потребители остались не удовлетворенными, и пять поставщиков услуг, которыми в результате взаимодействия остались полностью довольны. Присутствующие с легкостью ответили на первую часть вопроса и не смогли справиться с ответом на вторую. Фирм, производящих низкокачественные услуги, много, а тех, кто оказывает услуги высокого уровня, мало.

Взять, к примеру, банковскую сферу. Один из крупнейших российских банков на талончике указывает время ожидания обслуживания. Сроки часто нарушаются, и не в пользу клиента, возникают очереди. Если ошибся работник западного банка в операциях с клиентами, ему грозит увольнение, а в российских банках такие казусы рассматриваются как забавные случаи. Другой крупный стандартный российский банк высылает своему постоянному клиенту напоминание о задолженности по кредитной карте на сумму две копейки. Все это в письме на хорошей бумаге, в дорогом конверте с маркой (стоимостью примерно в 30 рублей). Задолженность у клиента не приняли, так как у него с собой не оказалось паспорта. По телевидению недавно прошел сюжет о взыскании банком с пенсионерки задолженности в одну копейку.

То, что баланс сервиса в сторону оказания низкокачественных услуг положительный, отчасти объясняется начальным состоянием развития сферы услуг в России. В Северной Америке и Западной Европе доля отрасли в ВВП стран превышает 80 процентов. Такой же процент трудоспособного населения работает в сфере услуг. Социологи называют такие страны "постиндустриальным обществом", где сфера услуг существенно преобладает над сельским хозяйством и промышленным сектором. Соответственно, высокий уровень конкуренции в индустрии вынуждает западных маркетологов изучать проблемы качества оказания услуг как стратегического инструмента маркетинга. Так, качество услуг определяется западными учеными как разница между потребительским уровнем ожиданий и восприятием оказания услуги. Критериями качества услуг как товара называются материальность, сочувствие, отзывчивость, надежность. Именно это необходимо учитывать в своей работе российским компаниям.

Стоит отметить, что робкие попытки работать с вопросами качества услуги наблюдаются и в России. Обычно это сводится к внедрению стандартов ISO, различным премиям, играм с внедрением модных концепций. В ведущих университетах отсутствуют кафедры по маркетингу услуг, это направление исследований не считается приоритетным. Раз уж мы вступили в ВТО, то, вероятно, придется учитывать международные тенденции развития экономики.

Нам как стране, декларирующей стремление выйти за рамки природно-зависимой ресурсной экономики, стоит обратить большее внимание на развитие этой сферы как главного удвоителя национального ВВП. Тогда появится и конкуренция среди предприятий сферы услуг, а с ней возникнет и необходимость качества услуг как маркетинговой стратегии.