Клиентоориентированные образовательные организации

2021/2022

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

5

Кредиты

Автор программы

Баронене Светлана Геннадьевна

Кто читает:

Департамент государственного администри­рования

Статус:

Курс по выбору

Когда читается:

2-й курс, 2, 3 модуль

Преподаватель

Баронене Светлана Геннадьевна

Программа дисциплины

Аннотация

Курс «Клиенториентированные образовательные организации" предназначен для тех, кто заинтересован в трансформации управления образовательной организацией в сторону "добавленной ценности для клиента". Парадигма клиентоориентированности является наиболее востребованной для организаций, которые работают на развитых конкурентных рынках, и, следовательно, больше ориентированы на реальные потребности клиентов. Курс построен на анализе кейсов - best practice и анализе опыта слушателей (и потребительского и управленческого). В ходе работы в курсе слушатели 1. узнают отличительные особенности рынка образовательных услуг; этапы и специфику формирования цепочки добавленной стоимости для клиента; классические и пост-индустриальные теории поведения потребителей; основные подходы к маркетингу услуг; управленческие технологии, позволяющие организовать CRM стратегию в образовательной организации; 2. осуществят анализ "сильных" и "слабых" сторон процесс ов предоставления образовательной услуги с помощью различных средств визуализации; оценки качества услуги, маркетингового продвижения и пр., а также - смогут гибко перепроектировать процесс управления деятельностью, используя новые инструменты; 3. научатся использовать эффективные коммуникативные стратегии при взаимодействии с клиентом, "Слышать клиента" , организуя и используя обратную связь для развития организации; разрабатывать стандарты обслуживания клиента; точнее позиционировать свое уникальное ценностное предложение и для образовательных услуг.

Цель освоения дисциплины

• развитие менеджерского мышления и технологическое «оснащение действий» в ориентацию на клиентоориентированные практики и подход

Планируемые результаты обучения

• Определяет признаки экономики сервиса, знает о причинах. Транслирует знания лучших практик в управлении организациями в ориентации на создание добавленной ценности для клиента
• Показывает владение информационными технологиями и использует их для решения поставленных задач.
• Транслирует знания ключевых признаков услуги как особого типа товара, умеют видеть их проявление в образовании. Проявляет умения определять границы применения и эффективность инструментов и технологий для управленческой практики.
• Транслирует знания международных моделей маркетинга услуг Применяет инструменты интерактивного, интерального и классического маркетинга для органиазции услуги. Формирует экспертную оценку эффективности работы маркетинговых инструментов.

Содержание учебной дисциплины

• Раздел 1. Экономика сервиса: тенденции развития рынка услуг
• Раздел 2. Услуга как особый тип товара. Рынок образовательных услуг
• Раздел 3. Инструменты маркетинга в практиках клиенториентированного подхода
• Раздел 4. Инструменты менеджмента в практиках клиенториентированного подхода

Элементы контроля

• контрольная работа
• эссе
• аналитическая работа
• домашнее задание
• контрольная работа
• эссе
• аналитическая работа
• домашнее задание

Промежуточная аттестация

• 2021/2022 учебный год 3 модуль
  0.25 * контрольная работа + 0.2 * аналитическая работа + 0.3 * домашнее задание + 0.25 * эссе

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Основы маркетинга : Учебник, Котлер, Ф., 1999
• Основы маркетинга, Котлер, Ф., 2004, 2006
• Основы маркетинга. Краткий курс : Учебник, Котлер, Ф., 2008

Рекомендуемая дополнительная литература

• Christensen, C. M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D. S. (2016). Know Your Customers’ “Jobs to Be Done”. (cover story). Harvard Business Review, 94(9), 54–60. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=117516199