• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Интервью с руководителем программы профессором, д.э.н. Валерием Эрнстовичем Гординым


Валерий Эрнстович, почему возникло такое необычное название – экономика впечатлений? И что это такое?
Экономика впечатлений — это современная концепция, которая предусматривает нацеливание всей деятельности организации на создание у потребителя того, что называется «послевкусием»  от приобретения товара или услуги. Ведь  самое важное не то, какой товар или услуга приобретается, а то, какое впечатление оставляет он после использования у потребителя. Поэтому мы поставили во главу угла в своей магистерской программе именно этот термин — экономика впечатлений. А уже в развитие его говорим о том, что речь будет идти об управлении такими сферами как туризм и гостеприимство.

На сегодняшний день Вы считаете, что туризм и гостеприимство в недостаточной степени нацелены на предоставлении впечатлений туристам?
Вы знаете, моя точка зрения состоит в том, что смысл приобретения тех или иных туристских услуг  — это получение определенных впечатлений. Но, когда мы начинаем смотреть более пристально, более профессионально, то получается, что каждый из производителей отдельных частей турпродукта заботится только о своем участке работы. Кто-то о транспорте, кто-то о системе оплаты, кто-то о размещении, кто-то о развлечениях, но такая фрагментарность подходов ведет к тому, что очень часто возникают нестыковки по отдельным частям турпродукта и от того, какое впечатление предоставляется потребителю. Здесь принципиально важным является то, что эти услуги должны взаимодополнять друг друга. Впечатление от одного вида услуг должно не портить, а только улучшать другое. Приведу несколько интересных примеров. Трансфер из аэропорта при развозке туристов по отелям в курортном месте: довольно часто люди воспринимают данную услугу как тяжелое испытание, потому что после утомительной дороги люди вынуждены еще довольно долго разъезжать по различным отелям, куда нужно доставить всех членов данного трансфера. Если организаторы трансфера и в целом организаторы тура озадачиваются тем, чтобы снять некоторое напряжение, то мы получаем национальную музыку, звучащую во время этого трансфера, и дополнительную экскурсию с рассказом о той местности, куда приезжаем, получаем различного рода советы по шопингу и времяпрепровождению на данном курорте и, таким образом, данное время, потраченное на трансфер, становится не обременением, а, наоборот,  дополнительным отдыхом, дополнительными впечатлениями.
Умение выстроить систему взаимоотношений с туристом, наладить обратную связь, выявить мотивации и предпочтения, нацелить работников организации на удовлетворение запросов туристов — это задача весьма сложная, но вполне достижимая.
Надо сказать, что туристы чрезвычайно ценят подобного рода информацию. Еще один пример данного подхода: мы изучали в прошлом году «Ночь музеев», вместе со студентами опрашивали посетителей музеев. «Ночь музеев» в Санкт-Петербурге характеризуется  очень большими очередями в наиболее популярные музеи. Зная это, некоторые из музеев предложили такую услугу – это различного рода игры, квесты, соревнования для людей, которые стоят в очереди. В результате процесс нахождения в очереди получился совершенном другим, люди не просто стояли в очереди, они развлекались, поскольку многие приходят с друзьями, с детьми, они получили дополнительный эмоциональный заряд и многие не хотели уходить из очереди потому, что   еще не успели выиграть призы, на которые они претендовали. Мы видим, что таким образом можно даже из определенных слабостей, из определенных узких мест можно сделать интересные впечатления для потребителя.

Валерий Эрнстович, как и чему нужно учить студентов, чтобы они умели создавать положительные впечатления у туристов?
Научить создавать впечатления можно различными способами и здесь, безусловно, важна общая коммуникативная культура менеджера в сфере туризма. Умение выстроить систему взаимоотношений с туристом, наладить обратную связь, выявить мотивации и предпочтения, нацелить работников организации на удовлетворение запросов туристов — это задача весьма сложная, но вполне достижимая. Набор дисциплин нашей магистерской программы позволяет с уверенностью сказать, что прослушав наши курсы, студенты получают не только значительную сумму знаний, но и хорошую подготовку в части коммуникативных навыков. Скажем в рамках моего курса «Управление организации сферы услуг» мы со студентами разыгрываем практические ситуации, связанные с проведением пресс-конференций, презентаций бизнес - проектов, поиском спонсоров, и с целым рядом других аналогичных бизнес ситуаций, которые постоянно встречаются в реальной жизни. И надо сказать, что наши студенты, по крайней мере, те из них, кто хочет работать во время учебы в магистратуре, достаточно легко находят для себя место работы именно по профилю специальности, и этому способствует не только высоко востребованный бренд Высшей школы экономики, но и то обстоятельство,  что учеба начинается в 18.30.

Валерий Эрнстович, для студента, поступающего на магистерскую программу принципиально важно, где он сможет работать.
Вы знаете, когда мы задумывали нашу программу, мы сразу попытались найти ту нишу на рынке труда, которая была бы в недостаточной степени заполнена высококвалифицированными специалистами. Парадокс состоит в том, что на сегодняшний день специалистов по туризму готовят несколько сот ВУЗов, а, тем не менее, туристический бизнес постоянно жалуется на нехватку специалистов, которые могли бы заполнить вновь открываемые рабочие места. Мы нашли, как нам представляется, весьма интересную нишу – это специалисты по налаживанию взаимодействия между туристскими фирмами и учреждениями сферы культуры и различного рода культурных событий. Парадокс состоит в том, что на сегодняшний день, несмотря на то, что туристы едут к нам, прежде всего для знакомства с теми или иными учреждениями культурного наследия, для участия в культурных событиях, но учреждения культуры не умеют работать с туристами, не нацелены на привлечение туристов, не готовы к тому, чтобы создать такой культурный продукт, который бы в наилучшей степени соответствовали запросам различных категорий туристов. А, с другой стороны, турфирмы не умеют работать с учреждениями культуры, не могут привлечь туристов к наиболее ярким культурным мероприятиям.
Наличие исследовательских навыков чрезвычайно важно  для любого менеджера, потому что, если ты хочешь занимать руководящие позиции, то аналитический склад ума, умение собирать и обрабатывать информацию  — это важнейшее из менеджерских качеств
В качестве примера скажу, что по результатам упоминавшегося мною исследования «Ночи музеев» мы увидели, что среди посетителей этого чрезвычайно интересного и необычного культурного события туристы составляли не более 10 процентов всех посетителей. Это говорит о том,  что турфирмы не везут туристов специально для посещения такого со всех сторон привлекательного, весьма раскрученного во всем мире, культурного события. Выпускники нашей программы, я уверен, смогут стать тем мостиком, тем связующим звеном, которое соединит интересы учреждений культуры с запросами, интересами туристского бизнеса. Именно таким образом и развивается во всем мире событийный культурный туризм. Имеется огромное количество продюсеров, менеджеров, импресарио, которые осуществляют продвижение целых культурных программ в туристскую сферу.

Насколько перспективной является сфера туризма в свете кризисных явлений в российской экономике? К тому же совсем недавно с рынка ушло несколько крупных туристских фирм.
Действительно, сейчас российская экономика переживает непростые времена. Но разные отрасли по-разному испытывают влияние кризиса. Это касается и туризма. Если выездной туризм уже переживает серьезные трудности, то у выездного и внутреннего туризма появляются новые импульсы для развития. Укрепление доллара и евро делает российские цены более приемлемыми для иностранных туристов. А, с другой стороны, трудности выездного туризма создают условия для развития внутреннего туризма. В этой связи, выбранная нами концепция магистерской программы, ориентированная на культурный и событийный туризм,  дает выпускникам  хорошие перспективы трудоустройства

Валерий Эрнстович, университет Высшая школа экономики в настоящее время носит наименование «национального исследовательского». Это каким-то образом отражается на магистерской программе?
Да, безусловно. Исследовательские  аспекты в обучении весьма сильны. Они, во-первых, у нас на программе очень интересные научно-исследовательские семинары, где студенты приобретают основы методики проведения научных исследований. Во-вторых, студенты активно участвуют в реальных исследованиях в ходе практики. Например, в этом году они будут участвовать в исследовании перспектив развития культурного туризма в Санкт-Петербурге. В-третьих, многие студенты принимают участие в проектах, реализуемых Лабораторией экономики культуры. Несколько студентов второго курса трудоустроены в Лаборатории и работают вместе со старшими коллегами над проектами в качестве стажеров-исследователей. Тематика проектов разнообразна: уже не раз упомянутое исследование акции «Ночь музеев», изучение других культурных событий и их влияния на развитие малых и средних городов, исследование гастрономического брендинга дестинаций. И, наконец, некоторые из студентов принимают участие в научных конференциях. Так, на днях прошло выступление наших студенток Ольги Гачковой и Инессы Генкиной на Международной конференции факультета менеджмента НИУ ВШЭ «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» в Москве. Девушки представили результаты своих собственных исследовательских проектов, реализованных в ходе написания курсовой работы, над которыми продолжается работа уже в рамках подготовки магистерских диссертаций.   

Валерий Эрнстович, программа по туризму должна быть включена в международное сотрудничество. Как это требование реализуется на вашей программе?
Согласен с Вами. Мы постарались,  с одной стороны, привлечь международных преподавателей. У нас проводили занятия  преподаватель из Болонского университета Марчелло Марианни, из Упсальского университета – Дэн Карлсон, из Университета Боккони – Родольфо Баджио. С  другой стороны, мы создали студентам уникальную возможность для налаживания международного сотрудничества в рамках работы в качестве интервьюеров на двух фестивалях  в Финляндии – Pori Jazz Festival в 2013 г. и International Maritime Festival в Котке в 2014 г. Наши студенты принимали  участие в опросе гостей фестиваля, а так же представителей бизнес-сообщества, местных властей и организаторов фестивалей. Все это позволило им развить свои коммуникативные качества, причем на английском языке.

Значит, знание английского столь принципиально для студентов программы?
Да, именно поэтому студенты, у которых нет соответствующих сертификатов по английскому языку, сдают экзамен, где определяется их возможность обучения на программе. Это особенно важно, поскольку с 2015- 2016 уч. года в первом семестре второго года обучения все дисциплины будут читаться на английском языке. So welcome to our program, dear colleagues!