• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Управление организацией сферы услуг

2018/2019
Учебный год
RUS
Обучение ведется на русском языке
4
Кредиты
Статус:
Курс обязательный
Когда читается:
1-й курс, 1, 2 модуль

Преподаватели

Программа дисциплины

Аннотация

Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности. Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 38.04.02 Менеджмент подготовки магистра, обучающихся по магистерской программе «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» по специализациям «Менеджмент в туризме и гостиничной индустрии» (факультет менеджмента НИУ ВШЭ) и «Менеджмент событийного и культурного туризма» (филиал НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге), изучающих дисциплину «Управление организацией сферы услуг». Настоящая дисциплина относится к циклу дисциплин программы и блоку дисциплин, обеспечивающих базовую подготовку. Для специализаций «Менеджмент в туризме и гостиничной индустрии» (факультет менеджмента НИУ ВШЭ) и «Менеджмент событийного и культурного туризма» (филиал НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге) настоящая дисциплина является базовой. Изучение данной дисциплины базируется на следующих дисциплинах: 1. Общий менеджмент 2. Теория организации 3. Организационное поведение 4. Инновационный менеджмент 5. Маркетинг 6. Эконометрика Для освоения учебной дисциплины, студенты должны владеть следующими знаниями и компетенциями: • знания основ менеджмента, основных инструментов и механизмов управления, • навыки применения знаний и умений по работе с аналитическими и статистическими данными о состоянии и развитии организаций, систематизации и обобщению получаемых результатов, • умение использовать количественные и качественные методы сбора и обработки информации, • владеть навыками командной работы по разработке проектов, реализуемых в организациях и учреждениях. Основные положения дисциплины должны быть использованы в дальнейшем при изучении ряда дисциплин, в том числе: «Стратегии в менеджменте: Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме», «Международная торговля услугами индустрии впечатлений», проектная деятельность, подготовка магистерской диссертации.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • формирование представления о специфике деятельности организаций сферы услуг как особых субъектов постиндустриальной экономики
  • изучение основных направлений сервизации экономики как ключевой тенденции современного развития
  • получение базовых знаний и навыков применения подходов и инструментов менеджмента организаций сферы услуг
Планируемые результаты обучения

Планируемые результаты обучения

  • Способен рефлексировать (оценивать и перерабатывать) освоенные научные методы и способы деятельности
  • Использует собранные из различных источников данные для анализа деятельности организаций сферы услуг
  • Способен к самостоятельному освоению новых методов исследования, изменению научного и научно-производственного профиля своей деятельности
  • Владеет методами количественного и качественного анализа и моделирования деятельности организаций сферы услуг, разрабатывает рекомендации по совершенствованию их деятельности
  • Способен анализировать, верифицировать информацию, оценивать ее информации в ходе профессиональной деятельности, при необходимости восполнять и синтезировать недостающую информацию и работать в условиях неопределенности
  • Владеет современными менеджериальными технологиями, используемыми в управлении организациями сферы услуг
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Основные тенденции развития сферы услуг
    Лекция: Сущность услуг и их место в современной экономической системе. Изменение сущности услуг на различных этапах развития постиндустриальной экономики. Факторы, определяющие новую роль услуг. Особенности развития сферы услуг в России в пореформенный период.
  • Понятие, характеристики и классификация услуг
    Понятия "услуга" и "сфера услуг". Услуга как специфический вид товара. Характеристики услуги. Классификации и классификаторы услуг, их применение в практической деятельности. Понятие и особенности электронной экономики. Экономика коллективного потребления как вид электронной экономики. Семинар: Преимущества и проблемы экономики коллективного потребления.
  • Целеполагание в организациях сферы услуг
    Целевая и ресурсная составляющие менеджмента услуг. Миссия и цели деятельности организаций сферы услуг. Секторальные и отраслевые особенности целеполагания в сфере услуг. Особенности целеполагания в государственных и общественных организациях сферы услуг.
  • Ресурсы обеспечения деятельности организации сферы услуг
    Особенности привлечения ресурсов в сферу услуг. Факторы дифференциации ресурсной базы сферы услуг. Материально-технические ресурсы, трудовые, технологические, информационные, временные, пространственные, административные, финансовые ресурсы. Семинар: «Электронная экономика: новые возможности взаимоувязки целей и ресурсов организаций сферы услуг». Семинар: «Стратегия формирования онлайн-сервисов».
  • Основы стратегического управления организацией сферы услуг
    Основные принципы стратегического управления организациями сферы услуг. Сегментация рынка услуг и позиционирование услуги. Стратегии охвата рынка. Формирование концепции услуги. Семинар «Создание концепции услуги с применением маркетинг-микса» Семинар «Разработка стратегии привлечения туристических потоков» и контрольная работа по изученным темам.
  • Формирование сервисной системы
    Сервисный пакет. Формирование сервисной системы в контексте разработки и реализации стратегии организации сферы услуг. Факторы, влияющие на особенности формирования сервисной системы. «Servuction» модель. Подходы к проектированию сервисной системы: метод «поточной линии», «потребитель как сопроизводитель» и «контакт с потребителем». Размещение организаций сферы услуг. Сервисный ландшафт. Метод сервисного плана (Л. Шостак). Сервисная система и стадии достижения конкурентоспособности сервисной организации (Р. Чейз и Р. Хайес).
  • Управление спросом и предложением в организации сферы услуг
    Проблемы согласования спроса и предложения для организаций, производящих услуги. Подходы, используемые сервисными организациями при управлении спросом. Понятие мощности организаций сферы услуг. Управление мощностями организаций сферы услуг. Использование моделей массового обслуживания при планировании мощности сервисной организации.
  • Прогнозирование спроса на услуги
    Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные этапы процесса прогнозирования. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги, их преимущества и недостатки. Анализ временных рядов. Точность прогноза.
  • Построение системы маркетинга организации сферы услуг
    Особенности маркетинга сервисных организаций. Треугольник Ф. Котлера. Внутренний, двусторонний маркетинг. «Маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. 4 «P». 7 «P» Б. Бумса и М. Битнер. 8 «P» К. Лавлока. Маркетинг взаимоотношений (маркетинг партнерских отношений) для организаций сферы услуг и маркетинг отдельных сделок. Уровни маркетинга взаимоотношений (Л. Берри и А. Парашураман). Сервисная цепочка прибыли (Дж. Хескетт и др.). Особенности формирования системы «восстановление» услуги и системы гарантий (К. Харт, Дж. Хескетт и У. Сассер).
  • Управление персоналом сервисной организации
    Роль сервисного персонала организации в предоставлении услуги. Внутренний маркетинг. Наделение полномочиями, преимущества и недостатки (Д. Боуэн и Э. Лоулер). Уровни наделения полномочиями. Наделение полномочиями и метод поточной линии. «Круг успеха» и «круг провала» (Л А. Шлезингер и Дж. Л. Хескетт).
  • Управление качеством услуг и формирование конкурентных преимуществ организации сферы услуг
    Проблемы определения качества услуг. Подходы к понятию «качество услуг». Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Детерминанты качества услуг (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Метод SERVQUAL (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). GAP модель (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Проблема определения и использования зоны толерантности.
  • Услуги на мировом рынке
    Предложение услуг на мировом рынке. Тенденции международной торговли услугами. Факторы, влияющие на развитие международной торговли услугами. Генеральное соглашение по торговле услугами. Виды поставок услуг, определенные ГАТС. Причины увеличения международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер). Типы международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер). Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг (М. Портер).
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий Контрольные работы
    Является среднеарифметической оценкой за две контрольные работы. Контрольная работа 1 выполняется в письменной форме по темам 1-5. Контрольная работа 2 выполняется в письменной форме по темам 6-11.
  • неблокирующий Аудиторная работа
    Работа студентов на семинарских и практических занятиях: учитывается посещаемость лекционных и семинарских занятий, оценивается активность студентов в дискуссиях, решении задач на семинарах. Оценки за работу на семинарских и практических занятиях преподаватель выставляет в рабочую ведомость. Накопленная оценка по 10-ти балльной шкале за работу на семинарских и практических занятиях определяется перед итоговым контролем - Оауд.
  • неблокирующий Самостоятельная работа
    Самостоятельная работа студентов: оценивается правильность выполнения домашних работ, задания для которых выдаются на семинарских занятиях, качество презентаций докладов. Оценки за самостоятельную работу студента преподаватель выставляет в рабочую ведомость. Накопленная оценка по 10-ти балльной шкале за самостоятельную работу определяется перед промежуточным или итоговым контролем – Осам.работа.
  • неблокирующий Экзамен
    Экзамен включает тесты, ситуативные и расчетные задачи. Экзамен призван продемонстрировать умение находить, обобщать, анализировать, синтезировать и критически переосмысливать полученную научную, справочную, статистическую и иную информацию, относящуюся к сфере деятельности сервисных организаций; выстраивать межотраслевое взаимодействие с другими организациями сферы услуг и производственной сферы; знание и умение использовать специфические инструменты управления организацией сферы услуг.
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • Промежуточная аттестация (2 модуль)
    Результирующая оценка за дисциплину от преподавателей НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург и НИУ ВШЭ - Москва рассчитывается следующим образом: Орезульт = 0,5* Онакопл + 0,5 *·Оэкз/зач.
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие / Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 260 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование). (переплет) ISBN 978-5-16-004198-8 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/225808

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Бурменко Т.Д., ред. - Сфера услуг: Менеджмент - КноРус - 2007 - 416с. - ISBN: 978-5-390-00230-8 - Текст электронный // ЭБС BOOKRU - URL: https://book.ru/book/209366
  • Джордж М. - Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - Издательство "Манн, Иванов и Фербер" - 2011 - 464с. - ISBN: 978-5-91657-217-9 - Текст электронный // ЭБС ЛАНЬ - URL: https://e.lanbook.com/book/62324
  • Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017.— 1071 с. — (Серия «Зарубежный учебник»). - ISBN 978-5-238-01263-6. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1028517