Как обучают в ИДПО НИУ ВШЭ рассказывают преподаватели
Руководитель направления клиентского опыта в Tele2, преподаватель базовых программ ИДПО НИУ ВШЭ
— С ИДПО НИУ ВШЭ мы сотрудничаем с 2016 года. За это время мы провели больше 15 мероприятий по управлению клиентским опытом. Наиболее востребованный формат – мастер-класс в рамках экспертной сессии. Под этот формат я разработал авторский курс «Управление клиентским опытом на практике».
Курс посвящён формированию целостного подхода к управлению клиентским опытом в компании. Акценты сделаны на практических кейсах в телеком индустрии и построении карты клиентского пути Customer Journey Map (CJM).
Обучение начинается с вводной теоретической части и описания методологии построения CJM. Затем слушатели разбиваются на команды. Они выбирают либо готовый продукт/сервис, с которым один из слушателей сейчас работает, либо новый для всех членов команды бизнес. Далее, на основе экспертного мнения и выдвигаемых гипотез, рисуют карту клиентского пути с идеями как сделать продукт или услугу лучше для клиента, чтобы это приносило в конечном итоге дополнительную прибыль компании.
Работа построена так, чтобы максимально вовлечь слушателей в процесс. Задания разбиты на этапы, после каждого этапа команды презентуют свои наработки. В конце мы смотрим итоговые презентации, задаем вопросы, даем экспертные рекомендации.
В результате слушатели учатся определять и описывать ключевые персоны, формулировать пользовательские сценарии, разбивать путешествие клиента на этапы и определять ключевые точки разрыва в продуктах и процессах компании, которые нужно улучшать.
Меня очень радует вовлеченность и энергия слушателей, которые приходят на курс. Они быстро усваивают, что эти знания и практический опыт им очень пригодится там, где они работают сейчас, и в будущем.
Совместно с командой НИУ ВШЭ мы будем продолжать развивать работу экспертных сессий. Наполняем её практическими курсами с привлечением экспертов из бизнеса, которые могут поделиться конкретным опытом и рассказать как об успешных кейсах, так и ошибках, на которых стоит учиться.
День открытых дверей ИДПО НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург
15 марта мы приглашаем вас на День открытых дверей, где будут мастер-классы от преподавателей и презентации образовательных программ.
